تکنیک کیفیت خدمات Service Quality(SERVQUAL)

تکنیک کیفیت خدمات Service Quality(SERVQUAL)

ردیف واژگانی: 978

رسته واژگانی: مدیریتی

دسته بندی مرتبط : دانشنامه جامع مدیریت 

تعریف در حد یک جمله :

SERVQUAL مخفف Service Quality یا کیفیت خدمات است که توسط والری زیثامل، ای. پاراسورامان و لئونارد بری در سال 1988 توسعه داده شد.

این مدل ابزاری برای سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک سازمان است.

تشریح :

SERVQUAL بر این فرض است که کیفیت خدمات را نمی توان به طور عینی اندازه گیری کرد، بلکه برداشتی ذهنی از سوی مشتریان است.

این مدل پنج بعد کلیدی را برای سنجش کیفیت خدمات ارائه می دهد:

قابلیت اطمینان: به توانایی ارائه خدمات به طور صحیح و قابل اعتماد از اولین بار اشاره دارد.
قابلیت پاسخگویی: به تمایل و آمادگی برای ارائه خدمات به مشتریان به موقع و مؤثر اشاره دارد.
همدلی: به توجه و درک نیازها و خواسته های مشتریان اشاره دارد.
اطمینان: به دانش و مهارت ارائه دهندگان خدمات و همچنین احساس امنیت و اطمینان مشتریان اشاره دارد.
ملموس بودن: به جنبه های ملموس خدمات مانند ظاهر کارکنان، تمیزی محیط و سهولت استفاده از تجهیزات اشاره دارد.
برای سنجش کیفیت خدمات با استفاده از SERVQUAL، از پرسشنامه ای استفاده می شود که از مشتریان می خواهد که انتظارات و ادراکات خود را از خدمات در امتداد پنج بعد رتبه بندی کنند.

تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان به عنوان شکاف کیفیت خدمات شناخته می شود.

اگر شکاف کیفیت خدمات مثبت باشد، به این معنی است که انتظارات مشتریان برآورده شده یا فراتر رفته است.
اگر شکاف کیفیت خدمات منفی باشد، به این معنی است که انتظارات مشتریان برآورده نشده است.

کاربرد :

SERVQUAL ابزاری ارزشمند برای سازمان ها برای درک بهتر انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات است.

این اطلاعات می تواند برای شناسایی زمینه هایی که نیاز به بهبود دارند و توسعه استراتژی هایی برای بهبود کیفیت خدمات استفاده شود.
علاوه بر استفاده در تحقیقات بازار، SERVQUAL می تواند برای موارد زیر نیز استفاده شود:

ایجاد معیارهای عملکرد برای کارکنان: می توان از SERVQUAL برای تعیین معیارهای عملکردی برای کارکنان بر اساس پنج بعد کیفیت خدمات استفاده کرد.
آموزش کارکنان: می توان از SERVQUAL برای آموزش کارکنان در مورد اهمیت ارائه خدمات با کیفیت بالا استفاده کرد.
توسعه محصولات و خدمات جدید: می توان از SERVQUAL برای درک نیازها و خواسته های مشتریان هنگام توسعه محصولات و خدمات جدید استفاده کرد.

پیشگامان و نظریه پردازان :

مدل SERVQUAL توسط سه پیشگام برجسته در زمینه بازاریابی خدمات، والری زیثامل، ای. پاراسورامان و لئونارد بری در سال 1988 توسعه داده شد.
هر یک از این افراد سهم قابل توجهی در توسعه و ترویج این مدل داشته اند:
والری زیثامل:زیثامل استاد بازاریابی در دانشگاه پنسیلوانیا است. او تحقیقات گسترده ای در زمینه کیفیت خدمات انجام داده است و به دلیل کارش در زمینه SERVQUAL شناخته شده است.
ای. پاراسورامان:پاراسورامان استاد بازاریابی در دانشکده مدیریت مک‌دونالدز در دانشگاه ایلینوی در اوربانا-شامپاین است. او با زیثامل در توسعه مدل SERVQUAL همکاری کرد و به دلیل تحقیقاتش در زمینه بازاریابی خدمات شناخته شده است.
لئونارد بری:بری استاد بازاریابی در دانشکده مدیریت مک‌دونالدز در دانشگاه ایلینوی در اوربانا-شامپاین است. او با زیثامل و پاراسورامان در توسعه مدل SERVQUAL همکاری کرد و به دلیل تحقیقاتش در زمینه بازاریابی خدمات شناخته شده است.

منابع : 

مدیریت کیفیت خدمات اثر Francis Buttle و Stephen Maklan: این کتاب مقدمه ای جامع در مورد اصول و مفاهیم کلیدی کیفیت خدمات ارائه می دهد.
کیفیت در خدمات اثر Leonard Berry، A. Parasuraman و Valarie Zeithamlاین کتاب کلاسیک در این زمینه، مدل SERVQUAL را معرفی می کند که چارچوبی برای سنجش و مدیریت کیفیت خدمات ارائه می دهد.
طراحی، ارائه و مدیریت خدمات اثر Michael Levy و Melvin Barnes این کتاب بر جنبه های عملی مدیریت کیفیت خدمات، از جمله طراحی خدمات، ارائه خدمات و مدیریت شکایات مشتریان تمرکز دارد.
ایجاد یک فرهنگ کیفیت خدمات اثر Ron Zemke این کتاب راهنمایی عملی برای ایجاد یک فرهنگ کیفیت خدمات در سازمان ارائه می دهد.
سنجش و بهبود کیفیت خدمات اثر Barbara Glynn این کتاب به روش های مختلف برای سنجش کیفیت خدمات و استفاده از نتایج برای بهبود می پردازد.
مدیریت کیفیت خدمات در بخش دولتی اثر Kenneth Meier و James Oakland این کتاب بر چالش ها و فرصت های منحصر به فرد مدیریت کیفیت خدمات در بخش دولتی تمرکز دارد.