تحلیل ارزش مشتری Customer Value Analysis

تحلیل ارزش مشتری Customer Value Analysis

ردیف واژگانی: 1701

رسته واژگانی: مدیریتی

دسته بندی مرتبط : دانشنامه جامع مدیریت 

تعریف در حد یک جمله :

ارزش مشتری به معنای تفاوت بین مزایای دریافت‌شده توسط مشتری و هزینه‌های پرداختی او برای دریافت آن مزایا است. به بیان دیگر، ارزش مشتری ترکیبی از کیفیت، قیمت، و خدمات است که یک مشتری از یک محصول یا خدمت دریافت می‌کند

تشریح :

مراحل تحلیل ارزش مشتری
شناسایی بخش‌های مختلف بازار:
اولین مرحله در تحلیل ارزش مشتری، شناسایی بخش‌های مختلف بازار است که شرکت در آن فعالیت می‌کند. هر بخش بازار شامل گروهی از مشتریان است که نیازها و انتظارات مشابهی دارند.
شناسایی معیارهای ارزش برای مشتریان:
در این مرحله، شرکت باید معیارهایی را که برای مشتریان ارزشمند هستند، شناسایی کند. این معیارها می‌توانند شامل کیفیت محصول، قیمت، خدمات پس از فروش، تجربه مشتری و غیره باشند.
ارزیابی اهمیت معیارهای ارزش برای مشتریان:
شرکت باید ارزیابی کند که هر یک از معیارهای شناسایی‌شده تا چه حد برای مشتریان مهم هستند. این ارزیابی می‌تواند از طریق نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و تحلیل داده‌های مشتریان انجام شود.
اندازه‌گیری عملکرد شرکت و رقبا در معیارهای ارزش:
در این مرحله، شرکت باید عملکرد خود و رقبا را در هر یک از معیارهای ارزش بررسی و مقایسه کند. این اندازه‌گیری می‌تواند از طریق داده‌های داخلی، نظرسنجی‌های مشتریان و تحلیل بازار انجام شود.
محاسبه ارزش نسبی مشتریان:
با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری‌شده، شرکت می‌تواند ارزش نسبی که مشتریان از محصولات و خدمات خود دریافت می‌کنند را محاسبه کند. این محاسبه به شرکت کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کند.
ایجاد استراتژی‌های بهبود:
بر اساس نتایج تحلیل ارزش مشتری، شرکت می‌تواند استراتژی‌هایی برای بهبود ارزش ارائه‌شده به مشتریان خود تدوین کند. این استراتژی‌ها ممکن است شامل بهبود کیفیت محصول، کاهش هزینه‌ها، بهبود خدمات پس از فروش و غیره باشند.

کاربرد :

تحلیل ارزش مشتری ابزاری مهم و موثر در مدیریت بازاریابی است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا نیازها و انتظارات مشتریان خود را بهتر درک کنند و ارزش بیشتری برای آنان ایجاد کنند. با اجرای صحیح این تحلیل، شرکت‌ها می‌توانند مزیت رقابتی خود را افزایش دهند و در بازار پایداری بیشتری داشته باشند.

پیشگامان و نظریه پردازان :

کلیتون کریستنسن (Clayton Christensen)
کلیتون کریستنسن با معرفی مفهوم “نوآوری معطوف به بحران” (Disruptive Innovation) به تحلیل ارزش مشتری و نحوه ایجاد ارزش در بازارهای در حال تغییر کمک کرده است. او در کتاب‌های خود به بررسی چگونگی تطبیق شرکت‌ها با تغییرات نیازهای مشتریان و ایجاد نوآوری پرداخته است.
ویلیام دی. پرایس (William D. Priem)
ویلیام پرایس با تمرکز بر تحلیل ارزش مشتری و استفاده از مدل‌های مختلف برای ارزیابی و بهبود ارزش ارائه‌شده به مشتریان، تحقیقات ارزشمندی در این زمینه انجام داده است.
پرفسور رابرت کی. کپلن (Robert S. Kaplan) و دیوید پی. نورتون (David P. Norton)
رابرت کپلن و دیوید نورتون با معرفی “کارت امتیازی متوازن” (Balanced Scorecard)، ابزاری برای ارزیابی و بهبود عملکرد کسب‌وکارها ارائه داده‌اند که شامل معیارهای مرتبط با ارزش مشتری نیز می‌شود.
جانت مک کول کنل (Janet McColl-Kennedy)
جانت مک کول کنل با تمرکز بر تحقیقات در زمینه رفتار مصرف‌کننده و ارزش مشتری، به توسعه مدل‌های مفهومی و تجربی در این زمینه کمک کرده است.

منابع :

“رفتار مصرف‌کننده” (Consumer Behavior: Buying, Having, and Being) نوشته مایکل آر. سولومون (Michael R. Solomon)
این کتاب به تحلیل رفتارهای مصرف‌کنندگان و چگونگی درک نیازها و خواسته‌های آنان پرداخته و راهکارهایی برای طراحی استراتژی‌های بازاریابی موثر ارائه می‌دهد.

“خلق ارزش مشتری” (Creating Customer Value) نوشته لیندون ودی و جورج دی (Linden R. Brown and George S. Day)
این کتاب به بررسی راهکارها و استراتژی‌هایی برای خلق ارزش مشتری پرداخته و به شرکت‌ها کمک می‌کند تا نیازها و انتظارات مشتریان خود را بهتر درک کنند.

“مدیریت تجربه مشتری” (Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers) نوشته برترام جوزف (Bernd H. Schmitt)
این کتاب به تحلیل تجربه مشتری و راهکارهایی برای بهبود تعاملات و ارتباطات با مشتریان پرداخته و به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارزش بیشتری برای مشتریان خود ایجاد کنند.