مدیرییت ارتباط با مشتری Customer Relationship Management(CRM)

مدیرییت ارتباط با مشتری Customer Relationship Management(CRM)

ردیف واژگانی: 977

رسته واژگانی: مدیریتی

دسته بندی مرتبط : دانشنامه جامع مدیریت 

تعریف در حد یک جمله :

این مفهوم به مجموعه فرایندها، استراتژی ها و ابزارهایی اشاره دارد که به کسب و کارها کمک می کند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده، آنها را جذب و حفظ  و در نهایت سودآوری خود را افزایش  دهند.

تشریح :

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به روش‌های مختلفی قابل تعریف است. برخی افراد بر اهمیت فناوری اطلاعات در CRM تاکید می‌کنند، برخی دیگر معتقدند که این به معنای یک سازمان مشتری‌محور است، برخی دیگر باور دارند که CRM یک استراتژی عملکردی (بازاریابی) است و عده‌ای دیگر بر این باورند که CRM در درجه اول یک استراتژی کسب و کار است.
ما با Peelen (مدیریت ارتباط با مشتری، ۲۰۰۶) موافقیم که تعریف ارائه شده توسط گروه گارتنر (۲۰۰۴) جذاب است:
CRM یک استراتژی کسب و کار با فناوری اطلاعات است که نتایج آن با سازماندهی بر اساس بخش‌های مشتری، تقویت رفتارهای رضایت‌بخش مشتری و اجرای فرآیندهای مشتری‌محور، سودآوری، درآمد و رضایت مشتری را بهینه می‌کند.
CRM یک استراتژی کسب و کار است و فراتر از یک استراتژی عملکردی است. این استراتژی کل سازمان را در بر می‌گیرد: بازاریابی، فروش، فناوری اطلاعات، لجستیک، امور مالی، تولید، تحقیق و توسعه، منابع انسانی، مدیریت و غیره. با این تعریف از CRM، بلافاصله مشخص می‌شود که اجرای CRM در ابعاد کامل یک چالش بزرگ است.
ایجاد فرآیندهای سودآور و بسیار کارآمد (مشتری‌محور) کافی نیست. برای مدیریت واقعی ارتباط با مشتری، یک استراتژی نزدیکی با مشتری، فلسفه بازاریابی رابطه‌ای به جای فلسفه بازاریابی تراکنشی و همچنین یک جهت‌گیری کلی سازمان به سمت مشتری مورد نیاز است.
CRM به سازمان ها کمک می کند تا:
اطلاعات مربوط به مشتریان خود را جمع آوری، ذخیره و سازماندهی کنند. این اطلاعات می تواند شامل نام، آدرس، شماره تلفن، ایمیل، تاریخچه خرید و سایر جزئیات مرتبط با مشتری باشد.
با مشتریان خود در کانال های مختلف ارتباط برقرار کنند. این کانال ها می توانند شامل ایمیل، تلفن، چت زنده، رسانه های اجتماعی و غیره باشند.
ارتباطات خود را با مشتریان شخصی سازی کنند. این امر می تواند با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده در مورد مشتریان برای ارائه پیشنهادات، تبلیغات و خدمات مرتبط به آنها انجام شود.
تجربه مشتری را بهبود بخشند. این امر می تواند با ارائه خدمات مشتری سریع و کارآمد، حل مشکلات به موقع و ارائه پشتیبانی عالی به مشتری انجام شود.
فروش و سود را افزایش دهند. CRM می تواند به سازمان ها کمک کند تا با شناسایی و پیگیری فرصت های فروش جدید، افزایش نرخ تبدیل و افزایش ارزش طول عمر مشتری، فروش و سود خود را افزایش دهند.
انواع مختلفی از سیستم های CRM وجود دارد، از جمله:
CRM عملیاتی: این نوع CRM بر وظایف روزمره مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری، مانند مدیریت مخاطبان، کمپین های بازاریابی و خدمات مشتری تمرکز دارد.
CRM تحلیلی: این نوع CRM از داده ها برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتری و شناسایی روندها استفاده می کند. این اطلاعات می تواند برای بهبود استراتژی های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود.
CRM استراتژیک: این نوع CRM بر ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری تمرکز دارد. این امر می تواند با ارائه خدمات عالی به مشتری، ایجاد برنامه های وفاداری و توسعه روابط شخصی با مشتریان انجام شود.

کاربرد :

مدیریت اطلاعات مشتری: CRM می تواند برای جمع آوری، ذخیره و سازماندهی اطلاعات مربوط به مشتریان مانند نام، آدرس، شماره تلفن، ایمیل، تاریخچه خرید و ترجیحات آنها استفاده شود. این اطلاعات می تواند برای ارائه خدمات شخصی سازی شده به مشتریان، بهبود بازاریابی و فروش و ایجاد روابط قوی تر با مشتریان استفاده شود.
بازاریابی: CRM می تواند برای ایجاد کمپین های بازاریابی هدفمند، ردیابی نتایج کمپین ها و اندازه گیری بازده سرمایه گذاری (ROI) بازاریابی استفاده شود. CRM همچنین می تواند برای خودکارسازی وظایف بازاریابی مانند ارسال ایمیل، پیام های متنی و اعلان ها استفاده شود.
فروش: CRM می تواند برای مدیریت فرصت های فروش، ردیابی تعاملات با مشتریان بالقوه و بستن معاملات بیشتر استفاده شود. CRM همچنین می تواند برای ارائه گزارش ها و تجزیه و تحلیل در مورد عملکرد فروش استفاده شود که می تواند به نمایندگان فروش برای بهبود عملکردشان کمک کند.
خدمات مشتری: CRM می تواند برای ارائه پشتیبانی به مشتریان از طریق کانال های مختلف مانند ایمیل، تلفن، چت زنده و رسانه های اجتماعی استفاده شود. CRM همچنین می تواند برای ردیابی مشکلات مشتری، حل مشکلات به موقع و بهبود رضایت مشتری استفاده شود.
تجارت الکترونیک: CRM می تواند برای شخصی سازی تجربه خرید آنلاین برای مشتریان، ارائه توصیه های محصول و افزایش نرخ تبدیل استفاده شود. CRM همچنین می تواند برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتری در وب سایت و شناسایی فرصت هایی برای بهبود تجربه کاربری استفاده شود.

ایجاد پایگاه داده مشتری: CRM می تواند برای ایجاد یک پایگاه داده جامع از اطلاعات مشتری استفاده شود که می تواند برای اهداف مختلفی مانند بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود.
تجزیه و تحلیل داده ها: CRM می تواند برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها در مورد رفتار مشتری استفاده شود که می تواند برای بهبود استراتژی های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود.
خودکارسازی وظایف: CRM می تواند برای خودکارسازی وظایف مختلفی مانند ارسال ایمیل، پیام های متنی و اعلان ها استفاده شود که می تواند به صرفه جویی در وقت و افزایش بهره وری کمک کند.
بهبود ارتباطات: CRM می تواند برای بهبود ارتباطات بین بخش های مختلف یک سازمان مانند بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود.

پیشگامان و نظریه پردازان :

در حالی که CRM به عنوان یک مفهوم کلی سابقه طولانی دارد، ظهور CRM مدرن به طور کلی به دهه 1980 نسبت داده می شود.
در این دوره، تعدادی از پیشگامان و نظریه پردازان کلیدی در توسعه و ترویج CRM نقش داشتند.
برخی از چهره های کلیدی در این زمینه عبارتند از:
مایکل لیپمن (Michael Lepine): لیپمن به عنوان “پدر CRM” شناخته می شود و به دلیل توسعه اصطلاح “مدیریت ارتباط با مشتری” و تأکید بر اهمیت ایجاد روابط قوی با مشتریان مشهور است.
تام نلسون (Tom Nelson): نلسون به دلیل توسعه مفهوم “چرخه حیات مشتری” شناخته می شود، که چارچوبی برای درک و مدیریت مراحل مختلف رابطه مشتری ارائه می دهد.
دان پپرز (Don Peppers) و مارثا راجرز (Martha Rogers): پپرز و راجرز به دلیل توسعه مفهوم “بازاریابی یک به یک” شناخته می شوند، که بر ایجاد روابط شخصی سازی شده با هر مشتری تمرکز دارد.
بریلیندی (Brilindey): این شرکت به دلیل توسعه اولین نرم افزارهای CRM شناخته می شود.
Salesforce: این شرکت به دلیل پیشگام بودن در ارائه راه حل های CRM مبتنی بر ابر شناخته می شود.

منابع : 

The Art of CRM: Proven Strategies for Managing Modern Customer Relationshipsتوسط  Max Fatouretch
Customer Relationship Management: Concepts and Technologiesتوسط  Francis Buttle و Stephen Maklan
Objections: The Ultimate Guide to Overcoming Them and Closing the Sale توسط Jeb Blount
Fanatical Customer Service: Creating a Customer-Driven Company  توسط Fred Reichheld
Relationship Selling: The Art of Connecting with Customers and Closing Deals توسط Mike Weinberg