وفاداری مشتری Costumer loyalty

وفاداری مشتری Costumer loyalty

ردیف واژگانی: 962

رسته واژگانی: مدیریتی

دسته بندی مرتبط : دانشنامه جامع مدیریت 

تعریف در حد یک جمله :

وفاداری مشتری(Customer Loyalty) به طور کلی رفتاری است که مشتریان هنگام خرید مکرر یک برند از خود نشان می دهند.

تشریح :

در بازاریابی استراتژیک(Strategic marketing)، وفاداری مشتری(Costumer loyalty) یک مدل کسب‌وکار است که در آن منابع شرکت به‌منظور افزایش وفاداری مشتریان و سایر ذینفعان در انتظار برآورده شدن یا پیشی گرفتن از اهداف شرکت استفاده می‌شود. نمونه بارز این نوع مدل این است: کیفیت محصول یا خدمات منجر به رضایت مشتری می شود که منجر به وفاداری مشتری و سودآوری می شود. یک فرض اساسی در مدل‌های وفاداری این است که حفظ مشتریان فعلی هزینه کمتری نسبت به کسب مشتریان جدید دارد.
به گفته بوکانان(Buchanan)، افزایش سود مرتبط با تلاش‌های حفظ مشتری به این دلیل اتفاق می‌افتد:
هزینه اکتساب فقط در ابتدای یک رابطه اتفاق می افتد: هر چه این رابطه طولانی تر باشد، هزینه مستهلک شده کمتر می شود.
هزینه های نگهداری حساب به عنوان درصدی از کل هزینه ها (یا درصدی از درآمد) کاهش می یابد.
مشتریان بلندمدت تمایل کمتری به تغییر و همچنین حساسیت کمتری نسبت به قیمت دارند. این می تواند منجر به ثبات حجم فروش واحد و افزایش حجم فروش دلاری شود.
مشتریان بلندمدت ممکن است تبلیغات و ارجاعات رایگان دهان به دهان را آغاز کنند.
مشتریان بلندمدت تمایل بیشتری به خرید محصولات جانبی و محصولات مکمل با حاشیه بالا دارند.
مشتریان بلندمدت تمایل دارند از رابطه خود با شرکت راضی باشند و کمتر به رقبا روی می آورند که ورود به بازار یا افزایش سهم بازار رقبا را دشوار می کند.
مشتریان عادی معمولاً هزینه کمتری برای خدمات دارند، زیرا آنها با فرآیندهای مربوطه آشنا هستند، به “آموزش” کمتری نیاز دارند و در سفارش خود ثابت قدم هستند.
افزایش حفظ مشتری و وفاداری، کار کارکنان را آسان تر و رضایت بخش تر می کند. به نوبه خود، کارکنان شاد به رضایت مشتری بالاتر در یک فضیلت بازخورد می دهند.

کاربرد :

بهینه سازی بازاریابی
افزایش درآمد ثابت فروش
افزایش شهرت برند

پیشگامان و نظریه پردازان :

 B. Lipstein
Richard L. Oliver

منابع : 

The Ten Principles Behind Great Customer Experiences / Matt Watkinson
The Cult of the Customer: Create an Amazing Customer Experience that Turns Satisfied Customers into Customer Evangelists / Shep Hyken