چرخه تجربه خریدار Buyer Experience Cycle

چرخه تجربه خریدار Buyer Experience Cycle

ردیف واژگانی: 958

رسته واژگانی: مدیریتی

دسته بندی مرتبط : دانشنامه جامع مدیریت 

تعریف در حد یک جمله :

در استراتژی اقیانوس آبی(Blue Ocean Strategy)، مفهومی به نام چرخه تجربه خریدار(Buyer Experience Cycle) وجود دارد. به تجربه خریدار در مراحل مختلف خرید، مالکیت، دور انداختن یک محصول یا خدمات می پردازد.

تشریح :

در استراتژی اقیانوس آبی، مفهومی به نام چرخه تجربه خریدار(Buyer Experience Cycle) وجود دارد. به تجربه خریدار در مراحل مختلف خرید، مالکیت، دور انداختن یک محصول یا خدمات می پردازد.

تجربه یک خریدار معمولاً می تواند به چرخه ای با شش مرحله تقریبی، از خرید تا دور ریختن تقسیم شود. هر مرحله شامل انواع مختلفی از تجربیات خاص است. در اینجا لیستی از سوالات معمولی وجود دارد که به شما در تعیین کیفیت تجربه خریدار کمک می کند.
1. خرید
مدت زیادی طول می کشد تا محصول/خدمات مورد نیاز خود را پیدا کنید؟
آیا محل خرید جذاب و در دسترس است؟
محیط تراکنش چقدر امن است؟
با چه سرعتی می توانید خرید کنید؟
2. تحویل
نحوه تحویل کالا/خدمت چگونه است؟
مدت زیادی طول می کشد تا محصول/خدمت تحویل داده شود؟
باز کردن بسته بندی و نصب محصول جدید چقدر دشوار است؟
آیا خریداران باید خودشان ترتیب تحویل را بدهند؟
3. استفاده کردن
آیا محصول/خدمت به آموزش یا کمک (کارشناس) نیاز دارد؟
آیا محفظه محصول در صورت عدم استفاده قابل نگهداری است؟
ویژگی ها و عملکردهای محصول/خدمت چقدر موثر است؟
آیا محصول/خدمت گزینه های بیشتری نسبت به نیاز کاربر معمولی ارائه می دهد؟
4. مکمل ها
آیا برای کارکرد این محصول/خدمات به محصولات یا خدمات دیگری نیاز دارید؟
اگر چنین است، هزینه های آنها چقدر است؟
چقدر زمان می برند؟
5. نگهداری
آیا محصول/خدمت نیاز به نگهداری (خارجی) دارد؟
نگهداری/ارتقای محصول/خدمت چقدر آسان است؟
هزینه های نگهداری/ارتقا چقدر است؟
6 دور انداختن(دفع)
آیا به راحتی می توان محصول را دور انداخت؟
آیا مسائل قانونی یا زیست محیطی در دور انداختن ایمن محصول وجود دارد؟
• هزینه های دور انداختن چقدر است؟

پس از پاسخ دادن به این سوالات باید محصول/خدمات ما چنان باشد که خریدار برای استفاده مجدد از محصولات ما رغبت داشته باشد.

کاربرد :

درک رفتار مشتریان
افزایش رقابت پذیری
افزایش رضایت‌مندی مشتری
افزایش بازدهی و عملکرد سازمان

پیشگامان و نظریه پردازان :

W. Chan Kim
Renée Mauborgne

منابع : 

Good Services: How to Design Services That Work / Lou Downe
This is Service Design Doing (Using Research and Customer Journey Maps to Create Success Services) / Stickdorn, Hormess, Lawrence, and Schneider
Blue Ocean Strategy / W. Chan Kim and Renee Mauborgne